今年6月2日，中國電梯行業累計產銷量的新紀錄又被刷新――上海三菱電梯有限公司第30萬臺電梯出廠交付。這對于全球電梯制造中心和最大的電梯市場――中國而言，既是一次技術實力的宣告，又再次讓人們關注一個話題：在城市化進程邁入新階段，節能環保要求日益提高的今天，與都市發展息息相關的電梯產業，到底面臨哪些挑戰？
靠生產還是靠服務
目前中國仍是世界上僅靠生產、銷售新梯就能賺取利潤的少數幾個市場之一。這種僅靠銷售新梯就能獲取利潤的市場狀況，在歐美及日本等經濟發達市場中， 20年前就已經不復存在。
根據美國摩根銀行所做的咨詢調研報告顯示， 2000年以來，全球范圍內電梯銷售 （新梯）業務只占總銷售收入的35%左右，而維修保養業務占總銷售收入的55%。日本三菱電機株式會社提供的數據顯示，目前在日本，三菱電梯市場保有量約32萬臺，其中85%的電梯保養業務由三菱電機的專業保養公司MELEC承攬，能夠把自己銷售的產品的維護保養掌控在自己手里，才是品牌長勝不衰的根本保證。新梯銷售的最終目的是為后續安裝、維修服務以及舊梯改造業務贏得空間；而通過安裝、維修、改造等后續業務獲取的利潤，才是整個電梯制造企業運作的根本支柱。
正如上海三菱電梯出廠的這第30萬臺電梯――J型自動扶梯一樣，其實中國各大電梯企業，似乎都迫切需要一種 “彎鉤”轉型。中國電梯協會理事長任天笑表示，對于電梯企業而言，產能擴張很容易，但真正考驗企業的卻是其售后服務。
目前，全國在用電梯數量超過160萬臺，其中70%左右的電梯由社會上零散的、技術參差不齊的維修隊伍維護和保養，國內主要的電梯廠商維修保養的電梯所占其市場投放量的比例僅為15%-20%，遠遠低于國外電梯廠商。“電梯行業算是一個服務行業，企業賣出去那么多電梯，售后服務能否跟得上？”任天笑說，其實想要搶奪市場份額，企業就必須提升在研發、售后服務等領域的實力。
另一方面，隨著中國電梯市場的競爭趨于激烈，用戶專業化、項目大型高檔化、需求多元個性化，這些市場特征和競爭趨勢，導致用戶對服務需求的深入化、柔性化，用戶對電梯廠商的系統解決能力與全過程服務水準的預期不斷提高，這對電梯企業的人員素質、服務意識、服務體系及管理能力提出了前所未有的挑戰。
縱觀國內各大品牌電梯，產品技術普遍同質化，市場占有率又已接近飽和。想要突破競爭瓶頸，可行的途徑是從 “生產企業”向 “制造-服務業”延伸，即由單純的第二產業 （制造產品）向第三產業 （提供服務）不斷延伸，為用戶提供設計、制造、安裝、維修、保養等 “一條龍”服務，在滿足用戶對電梯專業服務需求的同時，拓展企業自身的發展空間，增強可持續發展的后勁。
轉型 “全產業鏈”不易
從單純的生產銷售向服務轉變并不容易。
上海三菱電梯有限公司重大項目部長蔣慶介紹，對上海三菱來講，他們具備著過硬的技術；但對電梯本身來講，物業公司接手后，誰來維護和管理？這塊售后服務過程是他們最該重視的競爭高地。蔣慶說，忽視這塊的結果是，由于電梯運行狀況不理想，業主投訴開發商甚至電梯品牌工廠，產業鏈的后期脫節導致品牌口碑壞在了 “最后一節”上。
為此，上海三菱從一部電梯的設計開始，在產品銷售階段早期，工程人員就介入參與土建布局、梯種選配、系統優化等一系列工作，與用戶一起進行個性化的裝潢設計。當電梯 “呱呱墜地”，安裝階段作為銷售、制造的有機延伸和用戶價值體現，上海三菱跟蹤勘察，收集用戶井道土建尺寸布局要求，最終形成施工方案、安裝工藝。如果前兩步是母親的 “產子”階段，那么后期的維保、修理、改造等則是母親 “育兒”的過程。孩子不能 “等壞了再教”，必須摒棄 “等壞了再修”的觀念――日常由專業技術人員實施維修，既可保證用戶生命安全也減少了運行成本。同時，舊梯改造也是上海三菱的業務模塊，涉及施工、新梯設計、系統解決方案、新梯制造等，這不亞于培育一個新生的嬰兒。從出生到成長，上海三菱將電梯一路 “包 “到底，保證產品的安全性、可靠性、舒適性和有效性。
除此之外，上海三菱還開展眾多特色服務：MIC遠程監控中心可以讓服務人員通過安裝在用戶現場的監測裝置對電梯運行狀態進行監測，一旦出現異常，監測裝置將異常信息自動發送至上海三菱MIC監測中心，從而真正實現了對保養電梯的24小時全天候、全方位的跟蹤服務。在上海3萬余部升降電梯中，上世紀七八十年代制造的電梯占有一定比例，它們的設備故障率較高。因此，上海三菱開展110聯網電梯故障救援服務，發揮技術專長和服務網點多的優勢，及時解決大量由 “110”報警中心轉來的電梯困人故障，曾經最快的響應時間只需兩分鐘。
如今，通過主動拓展市場的 “自銷售”、全方位受控的 “自安裝”，以及以分公司區域管理為核心為用戶提供優質的 “自維修”，上海三菱已經建立了擁有近40家分公司、 200多家銷售服務代理的營銷網絡系統，建立了基本覆蓋全國的服務網絡，標志著上海三菱服務產業化延伸得到初步實現。
售后服務外包是隱患
電梯制造企業不光充當著制造商的角色，而是一個將產業鏈完整延伸，打造貫通上下游服務的提供者。那么，在這整條產業鏈里，還有哪些瓶頸呢？
從生產來看，我國有13億人口，在用電梯的人均擁有量是世界平均數的1/3，是發達國家的1/10，巨大的電梯市場是產能擴充的必然趨勢。但本土電梯廠商的研發實力不夠。據介紹，作為全球最大的電梯市場，中國市場目前呈現三菱、日立等日資品牌，以奧的斯為代表的美國品牌，和以瑞士迅達為首的歐洲品牌各自占據了1/4份額的狀況。今年全國預計將生產約30萬臺電梯，超出全球產量的一半。電梯行業相對來說，又屬于一個較小的行業領域，甚至在國家主管部門的行業指導目錄中都沒有被單列，這導致電梯行業很難獲得政府層面的優惠政策。康力電梯(002367,股吧)董事長王友林曾經四次進出發改委高新司，目的是為了能夠申請到國家級企業技術中心――“結果，發改委說指導目錄里沒有電梯行業，而且電梯行業都不知道劃歸哪個行業管。”
從售后服務來看，國內電梯廠商的差距更大。電梯“制造-服務業”在產業性質、經營特征、核心能力、管理模式等方面都呈現不同于單一生產商的特點，其具備的知識技能含量更高：他們要以用戶為中心量身定作個性化服務，為用戶創造價值；他們要提供系統化的一攬子方案和產品生命周期全過程服務……奧的斯電梯 （中國）投資有限公司負責人認為，很多國內電梯廠商都將售后服務外包，對于電梯這個特殊商品來說，這是一個很致命的隱患。這位負責人稱： “外包售后的維修保養，廠商無法控制和保證服務水平，這是很危險的，而跨國企業則會建立專門的售后服務網點。”
另外，高技能人才短缺也成為電梯企業發展的瓶頸。據上海電梯技術培訓中心早前統計，上海擁有電梯制造企業超過120家，電梯維修企業240家，上海電梯安裝維修從業人員3.8萬，其中高技能人才 （技師、高級技師）僅占1.3%。統計還發現，上海電梯制造、安裝、維修短缺高級技工起碼有一兩萬人，目前上海電梯行業無論高級技工、技師還是高級技師均處于供小于求的狀態。
